第一线现场教师，很难避免以下的难堪情境：

        当数学小老师的小敏，在发同学作业本时，不小心打翻小弘放在地上的红茶而发生口角，互丢课本、作业本。老师看到立刻制止，并要两人下课后到办公室。

        老师问明事情原委后，对着两人宣布：“小弘上课喝饮料，又在教室和同学冲突，影响教室秩序，午休时到老师办公室来罚站三十分钟；小敏在教室和同学冲突，影响教室秩序，午休时也到办公室来罚站十五分钟。另外，小敏打翻小弘饮料，现在就向小弘道歉。”

        听到这儿，小弘深感不平：“我的红茶被打翻，只得到一句对不起，还要比小敏多罚站十五分钟，数学小老师就伟大啊！”于是冲口而出：“事情是小敏惹出来的，凭什么我花钱买的红茶被打翻了，她只要一句对不起就没事，我还要多罚站十五分钟？不公平！”说完扬长而去，留下一脸错愕的老师。

        学生起冲突，先检查双方是否受伤，要不要送医，老师当下最应把握两项重要原则：“一是千万别急着把自己变成裁判，第二是要把个人的冲突行为事件，转化成团体可以共同讨论、学习的经验。”

        冲突，蕴含绝佳的学习契机

        从“我今天让学生从冲突中学到什么”的角度切入，并掌握学校日或亲师座谈会时机，清楚向家长说明自己处理学生冲突事件的理念与原则，“老师先说清楚自己的班级经营理念与冲突处理步骤，家长就比较安心，”教学经验超过三十年的台北市明德国小教师熊锦霞，如此提醒新手教师。

        老师要学习正向面对学生的冲突，更应和家长分享“冲突的正面价值”。

        多数教师的成长经验，是一路循规蹈矩，很少与人发生冲突的乖小孩；但常被贴上负面标签的“冲突”，其实蕴含绝佳的学习契机。

        “老师第一步，要先去除‘冲突＝不好的行为’想法，”唯有老师先改变对冲突的态度，转化成：“每个人想法不同，有冲突很正常”、“冲突让大家把话说得更清楚”、“冲突能学习自我表达、了解对方、增加观点、尊重与自己不同观点的人”??等等，孩子才能从中学习成长。

        例如，出手打人的孩子，学习焦点可能在于如何尊重别人，或用其他的方式表达委屈与愤怒。至于被打的孩子，若长期被欺侮，他需要学习的层面包括：如何在冲突发生前就向老师或同学求助，或查看自己与人沟通的方式是否合宜。如当别人玩游戏时硬要加入，就很容易因沟通方式不佳引发争执。

        保持冷静，让双方说明原委

        在厘清冲突的过程中，有经验的教师都会谨记：自己一定要先冷静，并给双方，甚至旁观者足够的时间说明原委。

      遇上刚拉扯成一团的孩子，第一件事就是把两人拉开，然后要两人各据一方，闭上眼睛数到六十后再问原委，“这样才能让孩子静下来，老师也可以趁着这六十秒思考下一步。”老师唯有冷静下来，平稳思绪，才能合宜处理。

        接下来，在了解事情原委过程中，萧玉芬一定会让双方、甚至第三者、旁观者有足够时间，分别说出事情的前因后果。

        “老师一定会给大家同样说话的机会，所以不要急。就算听到对你很不利、很不舒服的话，也不用急着反驳，因为待会儿你说话的时候，我也不会让别人打断你的发言。而且，老师要了解怎么回事，就得收集足够的信息才行，”碰到孩子气急败坏一再打断对方发言时，萧玉芬一定会这样提醒。

        思考工具单，是萧玉芬带孩子回顾过程的利器。她会用一连串有层次的问题，带着孩子从各角度思索事情发生的原因，以及自己可以在未来如何修正、调整、避免类似冲突。

        如何与孩子沟通？

        比方说，跟全班讨论时，协助孩子从各方面审视当时状况：是故意，还是不小心？情况是这名同学能掌控的吗？

        经过学生的讨论，即使萧玉芬已判断出对错，她也绝不会直接仲裁。而是透过思考工具单，让当事者自己回顾、思索并写下当时这样做的好处与缺点，以及如何避免未来再发生。

        当然，一开始也不见得每个孩子都知道如何下笔。这时，她会安排班上思虑比较缜密的学生担任“省思班长”，协助同学回顾、综整，陪同写下全班的讨论过程与观点。她还会用这份学习单训练沟通表达，要学生回家向家长重述整起事件的前因后果。而家长看到学习单上清楚的过程，加上孩子与同学提出的后续处理方式，就比较不会觉得老师偏袒。

        对小学高年级，甚至初中孩子，可以在作文课或说话课时，“让另外两个孩子，把先前的冲突事件重演出来”，透过客观化的过程，让全班讨论有哪些解决方法。透过这种方式，全班较易达成共识。

        在冲突中，挂彩的孩子不见得完全没错，出手打人的孩子，也不见得都是冲突的引发者。因此，老师在处理过程中，应尽量用中性、客观的复述，为双方归纳他方才所表达的关键词眼或要点。千万别“偏袒”了某一方，反而推升“老师都偏袒别人”的委屈与怒气。

       举例，如A撞到B，倘若直接对A说：“你怎么撞人，别人会痛呢！”这种表达方式就很容易被解读为“袒护被撞的一方”。但若能换种说法，告诉A：“B说你撞到他，他会痛呢！”这种叙述方式就是保持中立，引导孩子说出自己的感受，老师只是加以归纳、重述，这样学生才不会觉得“受到不公平对待”而愈说愈生气。

        老师处理事件告一段落后，也可主动用电话先跟双方家长沟通。在致电告知的过程中，绝对不能只顾着“为班上发生冲突感到抱歉”，而没有把最重要的“孩子在过程中学到了什么”传达给家长。

        此外，提醒老师，“请出手打人一方的家长，打电话给受伤一方的家长致歉”，要很谨慎。因为若遇上较威权的家长，很可能会觉得面子挂不住，因而激起“都是小孩害我这么难堪”的愤怒情绪，而不当惩罚小孩。如此一来，孩子隔天很可能会带着受伤的心灵与怨气来到学校，又把气出在同学身上，造成“恶的循环”。她语重心长：冲突，要用爱与关怀才能化解。有时太专注于“是否道歉”，对事情并没太大帮助。

        如何与家长沟通？

        当老师处理学生冲突时，都能掌握“互相尊重，以理沟通，彼此妥协，达成共识”的原则，之后即使面对家长的无理诘问，自己因立场公正，并让学生从中成长学习，才容易化解家长的担忧。

        长年与教师分享人际关系沟通技巧的廖清碧发现，老师通常面对家长时，很容易升起：“挑剔我的人来找麻烦”的想法。因此，她不断提醒老师换个想法，“家长今天会来，是因为操心跟害怕，他们需要我的帮助。”当想法改变，自己脸上的表情与说话声调，也都会在不自觉中变得较可亲与柔和。

        “最重要的是，不要怕！”老师怕家长，通常代表着“我不知道该如何影响家长”。

        碰到这种情形，心理上仍难以消除恐惧的老师，可选择一处较高的位置如阶梯，或请家长坐下而自己站着。在这过程中，“老师千万不要节节后退，或是出现双臂环抱胸前的防卫性动作，”保持一个“心理上”的高度与态势后，接下来就要“仔细听懂”家长的抱怨。

        如家长抱怨孩子受伤，老师可以边点头同理、边重述：“是的，我知道他受伤了。所以当时我们的处理包括这样，以及那样??”当老师说完自己的处理方式后，还可以询问对方：“〇〇爸妈，不知道对于这样的处理，我还可以做哪些其他的事情吗？”导引出家长目前最关切的是什么，接下来才能针对家长的担心点加以回应。

        “一旦当了老师，就不要让自己的情绪与成长经验影响了小孩，”不断透过各种场合，主张“冲突可以带来学习”“唯有用正面的态度看待冲突，亲师生才都能从中一起学习，共同成长”。

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